[主持人]各位网友大家好！今天新华网河北频道请到了中国联通河北分公司总经理王金森。王总您好！
[王金森]你们好！
河北联通伴随着中国电信业的发展不断成长
[主持人]您能不能先给我们介绍一下河北联通的发展历程？
[王金森]好的。1994年，伴随着市场经济的发展，中国的电信行业也开始走向市场，亟需打破垄断的局面，国家决定成立一家能经营基础电信业务的公司。在这种情况下，国务院批准成立中国联通公司。从1995年开始中国联通经历了 5年的艰难发展期，开始只能象征性地提供服务，离真正意义上的电信运营商的要求还很远，这个阶段发展也是非常缓慢的。1998年底到1999年初，国家对中国联通进行二次重组，从人员、资金等各项政策上都给予大力度的支持。1999年以后，联通得以突飞猛进的发展，先后在香港、美国和上海A股上市，是目前中国唯一在三地上市经营电信业务的公司，我们也由此融来大批资金。2001年起，联通得到长足的发展，国家把CDMA的新业务和技术交给联通来发展，我们的网络建设也一天好于一天。
[王金森]河北联通是中国联通有限公司在河北的分支机构，成立于1995年4月15日。伴随着中国联通的发展和成长，我们也不断地进步和成熟，到现在已经是一家拥有11个市分公司、138个县（市）分公司的特大型国有企业，也是目前河北省唯一经营移动电话、长途电话、数据通信、互联网与电子商务等业务的综合通信与信息服务提供商。GSM、CDMA两个移动通信网络总容量1520万户，网上用户数超过983万户。
优质通信网络覆盖全省
[主持人]现在河北联通的网络覆盖情况怎么样？
[王金森]河北联通在河北全省人口网络覆盖率达到95%，乡镇覆盖率100%，高速公路覆盖率97%，可以说优质通信网络覆盖全省。经过这几年的发展，河北联通的网络覆盖情况基本上和竞争对手差异不大，虽然我们的基站数少，但网络用户的比例不小。对一个用户来讲，他的最基本需求是有信号、能打电话、话音质量好。现在我们的城市室外覆盖没问题。河北搞过"千金寻盲"活动，用户在某地方使用手机，河北移动有信号，而河北联通没信号，他把这个信息反映上来，我们就给他奖励。其实这样做是我们对自己的网络很有信心，也是希望能做得更好。
[王金森]我们在改善城市信号覆盖的同时，充分利用移动通信网络自身优势，加强广大农村特别是偏远落后地区的移动通信网络覆盖和营销网络覆盖，尤其是从去年开始我们做了比较大的投入，目前，乡镇覆盖率达到100%，有效改善了村庄的网络覆盖，解决了农村边远、偏僻区域的移动通信需求。
[主持人]今年河北联通在改善网络通话质量上有什么大动作？
[王金森]是的，今年我们在移动网络建设上做了较多的工作。河北联通公司原有8000个基站，今年将增加近3000个。过去由于我们的带宽有限，在基站建设上为了保证频率的覆盖，利用技术手段部分地牺牲了话语质量，今年我们的带宽增加，过去的状况会改变，用户会享受到清晰的通话质量。同时，道路沿线、农村的网络信号也会更好。今年我们前4个月就将全年的小区楼宇网络建设计划资金用完了，我们继续向总部追加计划。我相信通过今年的建设发展，普通用户会感到网络的好转。
技术领先是河北联通最大的优势
[主持人]河北联通的竞争优势是什么？
[王金森]中国联通诞生在我国实行市场经济之后，在自身发展中没有计划经济的影响，可以说电信经营的很多模式、服务上的很多方式都是联通首创的。而河北联通作为电信产业改革快速发展的现代企业，不断深化基础管理，强化内控建设，率先在全系统开展了ISO9000认证工作，并于2001年10月一次性通过国际权威机构-挪威船级社的质量认证，项目管理工作制和闭环管理工作制等一系列精细化管理措施的出台与实施，使公司的整体发展质量和核心竞争力显著提升。
[主持人]如何发挥自身优势呢？
[王金森]中国联通在网络技术上，一直处于领先地位。在移动通信技术第一代发展时，联通还没有成立。目前第二代移动通信技术中GSM、CDMA中，我们掌握了CDMA技术，在第三代技术中，我们还会继续领先。总之，在网络技术方面我们都是采取国际上最新的，没老技术的影响，所以能保持领先地位。
以优质服务提升核心竞争力
[主持人]河北联通是如何做好为客户服务工作的？
[王金森]随着网络技术的发展，各运营商在技术方面的差距越来越小，更大的竞争将在服务领域展开。
[王金森]河北联通提出，以客户为中心，以服务促发展，着力强化客户服务工作，有效提升服务质量，以优质服务提升公司核心竞争力。我们在服务上的很多举措也是比较领先的，今年将全面开展"消费请客户放心，服务让社会满意"主题年活动。为了更好地为客户服务，我们推出10项服务举措，建立起消费者投诉站和客户投诉的绿色通道。尤其我们推出的星级用户不停机工程，设立24小时营业网点等举措得到客户的认可。
[王金森]我们鼓励消费者到联通的营业厅去咨询或者办理业务。现在有一些代理商不顾客户的需要，为了赚更多的钱"忽悠"顾客买这个、买那个，存在对顾客不负责的现象。而营业厅给顾客提供的服务肯定更直接，也更为顾客着想。现在我们的营业厅有一套助销系统。顾名思义，就是帮助销售的系统。我们根据用户个性化的消费特点选择一个套餐，比如你出差多，我们给你设计在漫游上有很大优惠的套餐，你不怎么出差，我就给你设计在市话上有很大优惠的套餐等等。用户可以通过营业员得到服务，也可以通过助销服务系统得到自己想要的信息。
[王金森]河北联通从2006年开始推出了乡村"缴费站"业务，并且已有95%的乡村缴费站实现了由单纯服务向服务销售转型。全省统一购置了一百多辆县区流动服务车，服务在乡间地头，服务在老百姓家门口，有力地提升了联通品牌形象，提高了对广大农村用户的服务水平。
河北联通将传统业务做得更优
[主持人]河北联通在传统业务方面有哪些突破和创造？
[王金森]和同行相比，我们在产品方面也是不落后的，也有很多创举。过去通信产品的消费都是一种签约式，用户跟运营商签一个合约，这个签约很重要，根据这些客户的资料，我们会提供出针对性更强的服务。但现在社会中，人的流动性大、不确定性大，像过去用户没固定的住所、没身份证明我就不能卖给你产品，这种模式已经不能适应社会的发展了。这个时候就要发展标准化通信产品。在国外标准化产品已经很普遍，在超市、商场等处很方便就能购买。比如，我们曾经推出过一个旅游产品，针对旅游者出行的特点，有适当的面值和话费标准，出行几天使用完了就扔掉了，非常方便。现在标准化的产品市场需求非常大。我们希望扩大产品的覆盖面，在社会的每个角落，比如大型商超、社区的小超市、农村的小商亭，用户随时随地都能买到我们的产品。
增值业务是新的经济增长点
[主持人]这几年河北联通的增值业务取得了怎样的发展？
[王金森]发展非常迅速。眼下，老百姓的移动电话普及率非常高，超过50% ，这个数字在世界上也是首屈一指的，运营商在语音传统业务上已经没有太大的增量空间，发展增值业务是一个新的经济增长点，手机的数据业务异军突起。今年我们新开通的GPRS 业务，5月份，河北联通手机报又正式开通。这项业务每个月的销售量都翻番增长。
[主持人]随着增值业务的发展，我们常常听到这样两个词SP、CP，您能不能给我们简单介绍一下什么是SP、CP？
[王金森]SP是服务提供商，具体是指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。CP是内容提供商，一般来讲，CP通过SP提供给他们的一些接口来完成内容信息的发布处理。
[主持人]对SP、CP的不规范做法，中国联通有什么应对办法？
[王金森]的确像你所说的那样，联通的增值业务也引来大量的SP 、CP，他们给用户提供大量丰富的服务内容，满足了大家对信息服务的需求，同时也存在一些SP、CP经营方向不太端正，制造垃圾短信、信息陷阱等现象，我们也在加强这方面的处罚、管理。在增值业务发展上我们也在采取积极措施，比如和正规的新闻媒体，也就是和信息制作者直接合作。刚刚正式开通的河北联通《新华手机报》就是和贵单位合作的结果。
[王金森]我们过去与SP合作，他们利用我们的网络为用户提供服务，至于他们怎么服务我们很难控制。现在我们要加大增值业务的投入，服务由我们自己直接来做，我们决不会去做那些糊弄、坑害用户的事情。SP也可以和我们合作，但要把内容放到我们的平台上，不符合规定的就不让他上来，我们认为他的内容好就买断过来，提供给用户，在经营信息内容方面把侵害用户权益的渠道阻断，把增值业务引向健康的发展轨道。
[王金森]增值业务发展初期出现这样、那样的问题也在所难免，关键是我们发现问题后怎么去纠正、改正，我们正在逐步将增值业务回归到正常和良性的发展轨道上。中国很快就要进入3G时代，最突出的标志就是数据业务方面的发展，带频宽、容量大、浏览更方便，增值业务的发展前景是非常广泛的。
实行首问负责制对用户的投诉一追到底
[主持人]中国联通公司肯定会接到各种各样用户的投诉，您有没有亲自接听过投诉，您会持什么态度？怎样解决问题？
[王金森]（笑）有呀。你可以想得到的结果，我们一定会下最大力气解决，会很好地给客户做解释的工作，并且一定会圆满解决用户投诉。
[主持人]中国联通公司搭建了怎样的顾客和商家沟通的渠道？
[王金森]有逐级反应问题的渠道，有 10001客户服务热线专门受理投诉。不管什么情况的投诉都要按照服务规范认真地处理，要做细致的工作。如果不按照规范处理，采取"幕后"解决的办法，后果可能更严重。比如我们对不规范SP的处罚是比较严重的，有的SP想通过拿钱来解决问题，我们坚决不会同意，那样会助长这种风气。我们实行首问负责制，不管是谁接到任何投诉都要一追到底，要帮助客户讨回公道，还这个市场一个正常的环境。当然属于客户的问题我们也会耐心地做工作。河北联通的咨询服务量在全国是数一数二的，客服中心有1000多名工作人员，尽管我们有严格的管理，但还不是十全十美，我们下一步还会做些改进，进一步完善。我们还要努力。
[主持人]感谢王总接受我们的专访。感谢网友点击浏览访谈栏目。
[王金森]谢谢你们。
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