销售:赢在老客户的维护绝招!
 发布日期: 2017-09-27
 
来源:世界经理人

一、目的要明确

1、 维护老客户的目的要明确,是让大家热情呢,还是收取一定的费用呢?还是提高满意度呢?还是提高知名度呢?

2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致, 维护老客户这个目的是企业级别的任务呢?还是部门级别的任务呢?是全体员工参与的任务呢?还是部分员工的部分任务呢?

3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢?例如问题中不那么热情了,我们需要什么样的热情就可以了呢?这个热情如何度量呢?我们是否有度量热情的“尺子”了吗?结果可以度量吗?

二、方法要得当
 

1、我们知道老客户需要什么吗?他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢?

2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗?能够解决企业的短期问题,长期问题?

3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”

4、我们如何让客户接受我们的服务,以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们,如何让客户的老总接受,如何向客户的客户宣传,最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务,

 三、成本要计算
 
1、我们提供的服务是否能够计算成本?

2、我们是否有足够的能力提供相关的服务,

3、我们是否能够承诺,

4、如果我们承诺了我们要提供的服务,但是我们万一没有做到怎么办?

5、我们提供的服务是否有足够的竞争力,


 四、人员要稳定
 

1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务,

2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务,

3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急,

 五、资源要到位
 

1、我们是否有客户管理的手段,我们是否有客户接受服务的记录管理吗?那些客户已经接受了我们的服务,哪些客户还没有接受我们的服务?

2、我们提供服务是否能够得到记录?

3、我们是否能够跟踪我们的服务吗?例如:满意度调查,我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。

4、我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进”

5、我们长期服务的目标是否有了?

 维护老客户的实战技巧与方法:

1、生日祝福

2、日常定期回访

3、老客户优惠政策

4、老客户高层互访

5、不定期论坛

6、让老客户参与到对服务人员的考评中,

7、节日聚会 维护老客户的技巧

8.多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示!

9.在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的量.

10.在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束讲话,准备去另一家客户

11.要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好!

 流程及步骤:
 

一、拜访目的:了解市场发展状况,促进合作。

二、拜访方式:电话预约,面对面拜访。

三、拜访注意事项。

1.出发前,先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间,希望对方届时安排时间会面;

2.到达后,先以短信通知该区域所有客户,销售代表住的宾馆、宾馆电话;

3.达到后,即以电话约见客户。拜访要做到三准备三必谈三必到。 ·

3准备:

①拜访目的,了解市场状况和发展形式;

②电话预约时间和地点;

③近期销售记录和给客户的其它资料;

3必谈:

①目标产品在当地网络情况及商业、连锁的销售现状;客户对目标产品的销售工作进展和发展预期;

②市场动态,市场对目标产品的反应和接受程度;了解市场和竞争对手;

③目前销售存在的问题和解决的方法; ·

3必到:

①必到市场了解目标产品销售情况,检查市场;

②必到商业了解目标产品流向;

③必到客户单位接触具体业务人员,有机会给予一定的产品培训;

4.拜访完后,做出市场评估,对发展目标、发展中的问题、解决的办法等要有成型报告 

四、拜访客户时的3**律:
 

1.出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示;

2.拜访客户期间,应保持每天与公司上级的一次以上沟通;

3.拜访客户时不可做出任何政策外的承诺

 五、满足客户需求路径及方法:

1、明确客户需求,细分客户,积极满足客户需求。
(1)更多优惠措施,如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流,保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
(2)特殊客户特殊对待,密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的**和待遇,使他们成为企业的忠诚客户。
(3)提供系统化解决方案,不仅仅停留在向客户销售产品层面上,要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案,在更广范围内关心和支持顾客发展,增强客户的购买力,扩大其购买规模,或者和客户共同探讨新的消费途径和消费方式,创造和推动新的需求。

2、建立**库,和客户建立良好关系。
与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式,日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花,都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。

 3、深入与客户进行沟通,防止出现误解。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面,企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来,将其融入企业各项工作的改进之中。这样,既可以使老客户知晓企业的经营意图,又可以有效调整企业的营销策略以适应客户需求的变化。另一方面,善于倾听客户的意见和建议,建立相应的投诉和售后服务沟通渠道,鼓励不满顾客提出意见,及时处理客户不满,并且从尊重和理解客户的角度出发,站在客户的立场去思考问题,采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解客户,采取积极有效的补救措施。大量实践表明,2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

4、制造客户离开的障碍。
一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍,使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此,从企业自身角度上,要不断创新,改进技术手段和管理方式,提高客户的转移成本和门槛;从心理因素上,企业要努力和客户保持亲密关系,让客户在情感上忠诚于企业,对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理,就能够和企业建立长久关系。

5、培养忠实的员工,不断培训培养服务人员。
忠实的员工才能够带来忠实的顾客。具体可采取以下手段:
(1)注重员工培训、教育,为企业员工提供发展、晋升的机会;
(2)为员工尽可能创造良好的工作条件,以利于他们高效地完成工作;
(3)切实了解员工的各种需求,并有针对性地加以满足;
(4)提倡内部协作的企业文化,倡导团队合作和协作精神。

作者:彭小东老师


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