危机管理,企业必备课程
 发布日期: 2011-09-29
 
来源:牛津管理评论

  企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说,危机管理迫在眉睫,它不再仅仅局限于处理突发性事件,而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。

  法国管理学家费尧曾说过, “管理不是一个点,而是一条线,是相互联系的运动过程。”危机管理也是这样,它的过程是消除企业危机因素的系列活动,主要包括六个方面,即危机的预防、为危机管理做准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、危机的总结。

  看看危机管理案例:默多克的危机管理

  这比任何人预期的都更像一件家务事。鲁珀特•默多克(Rupert Murdoch)及其儿子詹姆斯(James)昨日如约现身下议院文化、媒体和体育委员会——但邓文迪(Wendi Murdoch)的右勾拳可不在日程表之列。在其丈夫身后娴静地端坐了两小时后,鲁珀特的这位中国妻子给“虎妈”一词赋予了新的含义。一名男子突然闯入质询室,试图将一盘剃须泡沫盖在鲁珀特的脸上,邓文迪掴了这名闯入者一巴掌。

  不过,对于管理行家、尤其是商界大亨而言,前日的质询会提供了见证危机管理大师级课程的良机。小默多克表现得不错,尽管声音有点纤弱、话说的有点唠叨,被律师训练得有点过头。他采取了所有必要的攻防手段,以顺利度过这个难捱的下午。而他父亲的表现更是好极了:起初像来自澳大利亚内陆的农民一样言词简洁,但慢慢便展现出了连竞争对手都称难以抗拒的致命魅力。质询会一开始,他打断他儿子的话说,这是“我这辈子最谦卑的一天”,但随后便表现的毫无兴趣,就像凯撒(Caesar)被伦底纽姆(Londinium,即现在的伦敦——译者注)引水渠管理局拷问一些早被遗忘的事件时一样。面对议员们冗长而含糊的问题,老默多克先是戏剧性地停顿,然后简单地回以“是”或着“不是”。当他真的说话的时候,他会猛力拍打桌子,就像在训斥不服管的股东。

  他的商业成就笼罩着整个质询过程。这个被质询的男人,用57年的时间打造出一个媒体帝国,在全球拥有5.2万名雇员,打破了英国出版联盟,闯入了美国网络电视,并向我们呈现出《泰坦尼克号》(Titanic)与《阿凡达》(Avatar)这样的影片。当被问及他是否应该知道《世界新闻报》(News of the World)对电话窃听案的调查时,他明确指出,《世界新闻报》只是新闻集团(News Corp)极微小的一个组成部分,去年,整个集团实现了330亿美元的收入,而《世界新闻报》贡献了不到1%。

  有时,默多克父子跟议员们讲话的态度,就好像他们是一群有点迟钝的MBA学生。在像新闻集团这么大的公司中,授权给高管是很惯常的做法,而且这些高管拥有一定自行决策与管理预算的权力。这种制度依赖于相当分量的信任。在他们不停发表致歉声明并表达悔意的同时,他们也在阐明他们拥有多么大的权限。

  鲁珀特在为儿子对丑闻的处理辩护时表示,每周詹姆斯都必须“在慕尼黑待一天,在意大利天空卫视(Sky Italia)待一天。在意大利天空卫视,他得面对一个极为艰难的局面与一位极其难对付的竞争对手(如果我可以这么说的话)”。这里,他狡猾地嘲讽了西尔维奥•贝卢斯科尼(Silvio Berlusconi)。鲁珀特这番话的言外之意是,议员们在这里鸡蛋里挑骨头,而默多克家的人则忙着管理整个世界。坐在默多克身后的集团最新顾问乔尔• 克莱恩(Joel Klein)更是证实了这种不平衡感。在他的职业生涯中,克莱恩曾跟微软(Microsoft)打过一场反垄断大官司,并全面改革了纽约市的教育制度。同这些挑战相比,电话窃听案对他而言想必是小菜一碟。

  质询进入第二个小时,老默多克的态度有所软化。他对议员们极低的工资表示了同情,并建议采用新加坡模式——那里的议员工资非常丰厚,所以他们根本无需虚报支出。他说多年来,每次拜访唐宁街10号(10 Downing Street) 时,他都不得不应各任首相要求从后门进入——这时候他的语气流露出一丝伤感。他说,他没有取悦政客,倒是宁愿他们“别来烦我”。当他提到他是如何将他的报纸从支持保守党转向支持托尼•布莱尔(Tony Blair)的工党时,他指出这导致报纸发行量减少了20万份。比起对伤害政治情感的悔意,这显然更让他难以释怀。


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